Es ist die Grundlage für erfolgreichen Support und zielgerichtetes Marketing – moderne Unternehmen sammeln seither Millionen über Millionen von Kundendaten. Doch wie gestaltet man die Verwaltung dieser enormen Datenmengen effizient und erfolgreich – welche Daten sind wichtig, welche unwichtig und wie kann man sie nutzbringend organisieren?Auch wenn das vielleicht bei einigen Unternehmen noch Gang und Gebe ist – die Zeiten, in welchen man in umständlichen Excel-Listen Daten händisch einpflegt, sind endgültig vorbei. Zu komplex und umfangreich sind mittlerweile die Informationen geworden, um diese noch manuell verarbeiten zu können. Der Nutzen computergestützter Verwaltungs-Systeme besteht gerade auch darin, unterschiedliche Datensätze miteinander zu vernetzten, um so das Kundenprofil mehrdimensional abzubilden. Das eröffnet den Überblick über Umsatz- und Zahlungsverhalten und ermöglicht andererseits die Schaffung präziser und passgenauer Support- und Werbemaßnahmen. Dabei ist die Auswahl der Informationen von vornherein entscheidend und kann sich je nach Prioritäten und Spezifikation stark unterscheiden – hier ein Überblick über CRM-relevante Daten:
- Personenbezogenen Daten (Name, Geschlecht, Nationalität, Beruf, Familienstand, usw.)
- Unternehmensbezogen Daten (Name, Branche, Standort, Mitarbeiterzahl, Umsatz, usw.)
- Kontakt (Mobil- oder Festnetz, Email)
- Online-profile (Homepage, Social Media: Facebook, Twitter, Xing, usw.)
- Kundenhistorie: (Gesprächs- und Ereignisverlauf aus E-Mails, Telefonaten,
Anschreiben, Dokumente, Rechnungen, usw.) - Interessen (Hobbys, Freizeitgestaltung, Urlaubsziele, etc.)
Erfolgreiches Kundenmanagement bedeutet unter anderem auch eine bessere Kundenbindung und das ist in einer Zeit, in der das Konsumverhalten extrem schnelllebig und opportunistisch geworden ist, Gold wert. Die Loyalität eines Kunden zu gewinnen, ist das oberste Ziel, denn eine Neukunden Gewinnung ist um ein Vielfaches schwieriger und kostspieliger. Dabei spielen gut strukturierte Informationen eine zentrale Rolle – damit kann auf Basis dieser Daten, der Kunde gezielt auf dem von ihm präferiertem Weg angesprochen werden.Kundendaten sind jedoch nicht nur für Werbe- und Supportmaßnahmen entscheidend – sie bilden bei einer erfolgreichen Vernetzung mit anderen Unternehmensdaten auch einen wichtigen Entscheidungsparameter für geschäftskritische oder strategische Veränderungen. So können die daraus gewonnenen Ergebnisse für eine Fülle von geschäftsoptimierenden Prozessen herangezogen werden – beispielsweise:
- Marktanalyse-Verfahren (Schätzung der Marktgröße und Marktanteile)
- Anpassung von Preis, Angebot oder Konditionen
- Kundenspezifische Schwerpunktbildung und Profiling
- Kundenwert-Analyse
- Projektbewertung
- Service- und Supportoptimierung
- Vertriebsoptimierung
